W obsłudze klienta angielski działa pod dwoma naciskami naraz: rozmówca jest zdenerwowany, a czas na odpowiedź wynosi ułamek sekundy. W takim układzie zdanie budowane od zera przegrywa z gotowym, nawet jeżeli gotowe jest prostsze.
Monika i klient, który poprosił o przełożonego
Monika ma 28 lat, pracuje w dziale obsługi klienta firmy sprzedającej sprzęt sportowy do siedmiu krajów. Angielski ma dobry, na testach rekrutacyjnych wypadła wysoko.
Zadzwonił klient z Irlandii, któremu dwukrotnie wysłano zły rozmiar. Zaczął od zdania this is the second time, I'm honestly done with this.
Monika odpowiedziała: okay, so let me check what happened here. I see the order was processed on the fifth and the warehouse picked the wrong item, which happens sometimes when the system...
Klient przerwał w połowie i poprosił o przełożonego.
Monika nie powiedziała nic niepoprawnego. Zaczęła jednak od wyjaśniania, a klient w tym momencie potrzebował usłyszeć dwie rzeczy: że problem został uznany i że ktoś się nim zajmuje. Wyjaśnienie mogło przyjść później albo wcale.
Pierwsze dwa zdania
To one decydują o przebiegu całej rozmowy.
Uznanie sytuacji. I'm really sorry this happened. Przeprosiny za sytuację nie są przyznaniem winy i w obsłudze klienta są standardem.
Przejęcie sprawy. Let me look into this right now. Zdanie w pierwszej osobie, bez strony biernej i bez odesłania do systemu.
Dopiero potem pytania, a wyjaśnienia na końcu albo wcale. Klient, który dostał uznanie i deklarację działania, przyjmuje wyjaśnienie spokojnie. Ten sam klient przed uznaniem odbiera je jako wykręt.
Zwroty na przyjęcie skargi
I can see why that's frustrating. Uznanie emocji, bez oceniania jej.
Let me make sure I've got this right. Wejście do podsumowania, które jednocześnie sprawdza fakty i daje Ci sekundę.
Could you tell me the order number? Pytanie o konkret przenosi rozmowę z emocji na sprawę.
Bear with me for a moment while I check. Naturalne wypełnienie pauzy przy szukaniu w systemie. Cisza w tym miejscu podnosi napięcie.
Thanks for your patience. Zamknięcie pauzy.
Boers i inni (2006) pokazali, że gotowe, utarte zwroty są odbierane jako oznaka płynności i pewności. W obsłudze klienta ma to podwójne znaczenie, bo pewne brzmienie samo w sobie uspokaja rozmówcę.
Odmowa
Najtrudniejszy moment i ten, w którym najłatwiej stracić klienta na dobre.
Powiedz, co możesz zrobić. What I can do is arrange a replacement today and cover the return postage. To zdanie działa lepiej niż I'm afraid that's not possible bez alternatywy.
Podaj powód jednym zdaniem. The refund window closed in June, so I can't process it as a refund.
Zaproponuj drugie rozwiązanie. Would a credit note work for you instead?
Nie obiecuj tego, czego nie kontrolujesz. Obietnica złożona pod presją wraca jako druga skarga, tym razem cięższa.
Sposoby na odmowę bez psucia relacji rozłożyliśmy szerzej w tekście o odmawianiu klientowi po angielsku.
Eskalacja i przekazanie sprawy
Gdy klient prosi o przełożonego. Of course, I'll put you through. Before I do, let me tell them what's happened so you don't have to repeat it. Drugie zdanie ratuje wiele rozmów, bo najbardziej irytujące w eskalacji jest powtarzanie całej historii.
Gdy przekazujesz sprawę do innego działu. I'm going to pass this to our billing team. They'll come back to you within 24 hours. Przekazanie bez terminu klient odbiera jako pozbycie się go.
Gdy sprawa wymaga czasu. I'll need to check with the warehouse. Can I call you back before five today? Konkretna godzina zamiast as soon as possible.
Holmes i Stubbe (2003) opisują, że uprzejma forma i konkretna treść wzmacniają się wzajemnie. Przy eskalacji oznacza to zgodę wypowiedzianą bez oporu i termin podany bez ogólników.
Domykanie rozmowy
Podsumuj ustalenia. So I'll send the replacement today and email you the tracking number this afternoon.
Sprawdź, czy to wszystko. Is there anything else I can help you with?
Zostaw ślad. I'll send you a short email with what we agreed. To jedno zdanie zapobiega połowie kolejnych kontaktów w tej samej sprawie.
Ćwiczenie na trzy dni
Wypisz pięć sytuacji, które wracają w Twojej pracy najczęściej. Zły rozmiar, opóźniona przesyłka, błąd na fakturze, cokolwiek.
Do każdej napisz dwa pierwsze zdania: uznanie i przejęcie sprawy.
Powiedz je na głos dwadzieścia razy. Swain i Lapkin (1995) opisują produkcję na głos jako moment utrwalania formy. Przy obsłudze klienta chodzi o to, żeby te dwa zdania wychodziły bez decyzji.
Dopisz jedno zdanie odmowy w wersji „co mogę zrobić”. Ta konstrukcja daje się zastosować w każdej sprawie i warto mieć ją w jednym, wyćwiczonym wariancie.
Monika zmieniła kolejność: uznanie i przejęcie sprawy najpierw, wyjaśnienie na końcu. Liczba rozmów kończących się prośbą o przełożonego spadła w jej przypadku do pojedynczych przypadków w miesiącu.
Jeżeli chcesz przećwiczyć takie rozmowy z kimś, kto wyłapie, gdzie tracisz kontrolę, umów bezpłatną rozmowę albo zrób bezpłatny test bariery językowej.
