Reklamacja jest jedną z niewielu rozmów, w których druga strona ma interes w tym, żebyś odpuścił. Każde zdanie wypowiedziane niepewnie działa na jej korzyść. Dlatego liczy się tu nie zasób słów, a kolejność, w jakiej je układasz.
Paweł i suszarka za sto czterdzieści euro
Paweł ma 36 lat, pracuje jako technik serwisu w Rotterdamie. Kupił suszarkę do włosów dla córki, po tygodniu przestała grzać. Poszedł do sklepu, powiedział sorry, this is broken, maybe you can help me? i usłyszał, że gwarancję obsługuje producent, więc musi napisać do niego sam.
Napisał. Producent odesłał go do sklepu. Sklep odesłał do producenta. Po trzeciej wymianie maili Paweł machnął ręką i kupił nową.
Problem nie leżał w słownictwie, bo Paweł znał wszystkie użyte wyrazy. Leżał w otwarciu. Maybe you can help me zaprasza rozmówcę do tego, żeby ocenił, czy ma ochotę pomóc. I bought this here eight days ago and it has stopped working, I would like a refund stawia sprawę jako fakt i oczekiwanie, więc rozmowa zaczyna się od innego punktu.
Trzy poziomy nacisku
Reklamacja rzadko kończy się na pierwszym zdaniu. Warto mieć przygotowane trzy poziomy i przechodzić na kolejny dopiero po odmowie.
Poziom pierwszy: fakt i oczekiwanie. I bought this on the tenth of August and it stopped working after two days. I would like a refund, please. Data, produkt, usterka, oczekiwanie. Cztery elementy w dwóch zdaniach.
Poziom drugi: powód odmowy na piśmie. Could you explain why that is not possible? oraz Could you put that in writing for me? Pierwsze zdanie zmusza do podania podstawy, drugie sprawia, że podstawa musi być prawdziwa.
Poziom trzeci: eskalacja. Could I speak to a manager, please? albo w mailu I would like to escalate this to your customer service team. Bez podnoszenia głosu i bez gróźb, bo sama prośba wystarcza.
Holmes i Stubbe (2003) opisują, że w kontekście zawodowym uprzejma forma i stanowcza treść działają razem, a nie przeciwko sobie. Grzeczne sformułowanie nie osłabia żądania, natomiast sprawia, że rozmówca nie przechodzi do obrony.
Słowa, które przesądzają o odpowiedzi
Refund, zwrot pieniędzy. Replacement, wymiana na nowy egzemplarz. Exchange, wymiana na inny produkt. Store credit, bon do wykorzystania w sklepie, zwykle najgorsza z opcji.
Faulty i defective, wadliwy. It's not fit for purpose, nie nadaje się do użytku zgodnego z przeznaczeniem. To sformułowanie z brytyjskiego prawa konsumenckiego i brzmi inaczej niż zwykłe it's broken.
Proof of purchase, dowód zakupu. Receipt, paragon. Warranty, gwarancja producenta. Return policy, zasady zwrotów danego sklepu.
Within the return period, w terminie zwrotu. Under warranty, na gwarancji.
Nation (2013) podkreśla, że o zapamiętaniu decyduje wielokrotny kontakt ze słowem w kontekście, a nie sama lista. Te wyrazy warto więc wpisać w gotowe zdania z poziomów nacisku powyżej i uczyć się ich razem z nimi.
Reklamacja mailem
Mail ma nad rozmową dwie przewagi: zostawia ślad i daje czas na dobranie słów. Przy sporze o pieniądze obie się liczą.
Temat wiadomości. Faulty product, order 48219, refund request. Konkret w temacie decyduje o tym, kto tę wiadomość otworzy.
Pierwsze zdanie. I am writing about order 48219, placed on 10 August. Bez rozgrzewki i bez przeprosin za kłopot.
Fakty w trzech zdaniach. Co kupiłeś, co się stało, kiedy. The kettle arrived on 14 August. It stopped heating after two days of normal use.
Oczekiwanie w osobnym zdaniu. I would like a full refund under your returns policy. Osobne zdanie sprawia, że oczekiwanie nie ginie w opisie.
Termin. Could you confirm how you will proceed by Friday? Prośba bez terminu bywa odkładana w nieskończoność.
Wzorce grzecznościowe w mailach rozłożyliśmy szerzej w tekście o mailach biznesowych po angielsku, a sposoby na odmowę bez psucia relacji w tekście o odmawianiu klientowi.
Gdy rozmowa robi się nieprzyjemna
Zdarza się, że druga strona podnosi ton. Wtedy działa jedno: powtórzenie tego samego zdania bez zmiany.
Powtórz oczekiwanie. I understand, and I would still like a refund. Zwrot I understand, and przyjmuje argument i nie ustępuje.
Nie tłumacz się z angielskiego. Sorry, my English is not very good osłabia pozycję i nie poprawia niczego w sprawie. Jeżeli czegoś nie rozumiesz, poproś o powtórzenie konkretu: sorry, which policy are you referring to?
Zapisz nazwisko rozmówcy. Could I have your name, please? To pytanie zmienia sposób prowadzenia rozmowy przez drugą stronę.
Jak to przećwiczyć w dwadzieścia minut
Wybierz jedną prawdziwą sprawę. Coś, co faktycznie chciałbyś zareklamować, choćby drobiazg.
Napisz trzy zdania: fakt, oczekiwanie, termin. Własnymi słowami, na podstawie wzorców powyżej.
Powiedz je na głos dziesięć razy. Swain i Lapkin (1995) opisują produkcję na głos jako moment, w którym forma się utrwala. Ciche przeczytanie tego nie robi.
Dopisz reakcję na odmowę. Jedno zdanie z poziomu drugiego i jedno z trzeciego. Przygotowana odpowiedź na odmowę jest tym, czego zabrakło Pawłowi.
Paweł wrócił do sprawy przy następnym zakupie, tym razem z trzema przygotowanymi zdaniami. Sklep zwrócił pieniądze przy pierwszej rozmowie, bo pytanie o powód odmowy na piśmie zamknęło temat odsyłania do producenta.
Jeżeli chcesz przećwiczyć takie rozmowy z kimś, kto wyłapie, gdzie tracisz grunt, umów bezpłatną rozmowę albo zrób bezpłatny test bariery językowej.
