Zła wiadomość przekazana w poniedziałek jest problemem do rozwiązania. Ta sama wiadomość przekazana w czwartek jest problemem plus pytaniem, dlaczego nikt nie wiedział wcześniej. Różnica nie leży w treści, a w tym, ile czasu zostawiasz odbiorcy na reakcję.
Łukasz i tydzień, którego nie zgłosił
Łukasz ma 34 lata, prowadzi wdrożenia systemu magazynowego u klientów w Niemczech i Czechach. W połowie projektu okazało się, że dane od klienta przyjdą tydzień później, niż zakładano.
Łukasz wiedział o tym w poniedziałek. Napisał w piątek, po tym jak sprawdził jeszcze dwie możliwości obejścia problemu i żadna nie zadziałała.
W mailu wyjaśnił wszystko dokładnie: opisał, co próbował zrobić, dlaczego nie wyszło i kto po stronie klienta nie dosłał plików. Termin przesunął się o tydzień.
Odpowiedź od kierownika projektu dotyczyła jednej rzeczy: dlaczego dowiedział się o tym w piątek. Gdyby wiedział w poniedziałek, mógłby przesunąć zasoby i część prac zrobić równolegle.
Łukasz odkładał wiadomość z powodu, który zna wiele osób pracujących po angielsku: chciał napisać ją dobrze, a napisanie jej dobrze wymagało czasu, którego rano nie było.
Struktura, która działa w każdej z trzech sytuacji
Fakt w pierwszym zdaniu. The go-live will move from the fifteenth to the twenty-second. Odbiorca i tak szuka tej informacji, więc opóźnianie jej akapitem wstępu tylko go irytuje.
Powód w jednym zdaniu. The master data from the client arrived a week late. Jedno zdanie, bez historii prób.
Skutek konkretnie. This pushes user training into the following week.
Propozycja. I suggest we run training in parallel with the data load to keep the original end date.
Pytanie. Does that work for you, or would you rather keep the original go-live and cut scope?
Pięć zdań. Wiadomość kończy się pytaniem, więc odbiorca podejmuje decyzję zamiast zostawać z samym problemem.
Opóźnienie
Zgłoś, gdy jest prawdopodobne, nie gdy jest pewne. There's a risk the release slips to Friday, I'll know by Wednesday. Ta wiadomość kosztuje Cię nic i kupuje odbiorcy trzy dni.
Podaj nowy termin. Opóźnienie bez nowej daty brzmi jak brak kontroli.
Nie obiecuj nadrobienia, jeżeli nie jesteś pewien. We'll try to catch up wraca do Ciebie przy następnym opóźnieniu.
Własny błąd
Tu wygrywa krótkość, bo długie wyjaśnienie czyta się jako obronę.
Nazwij błąd wprost. That was my mistake, I used the old price list.
Powiedz, co zrobiłeś. I've corrected the quote and sent it to the client this morning.
Powiedz, co zmienisz. I'll check the list version before every quote from now on.
Unikaj strony biernej. Mistakes were made i the file was not updated brzmią po angielsku jak unik. I got the dates wrong jest odbierane jako rzetelność.
Holmes i Stubbe (2003) opisują, że w kontekście zawodowym bezpośredniość i uprzejmość nie wykluczają się, gdy bezpośrednia jest treść, a uprzejma forma. Przy przyznaniu się do błędu to działa najmocniej, bo konkret zamyka temat, a owijanie go otwiera nowe pytania.
Zmiana planu narzucona z góry
Najbardziej niewygodna z trzech, bo przekazujesz decyzję, której sam nie podjąłeś.
Oddziel decyzję od siebie, nie ukrywając się za nią. The board decided to move the budget to Q1. I know this changes what we agreed in June.
Nazwij skutek dla odbiorcy. This means the second phase won't start before January.
Powiedz, co możesz zrobić. What I can do is keep the two developers on the maintenance work so we don't lose them.
Zostaw miejsce na reakcję. I understand this is frustrating. Happy to talk it through this week.
Sposoby na odmowę bez psucia relacji rozłożyliśmy w tekście o odmawianiu klientowi po angielsku, a wzorce dla trudnych maili w tekście o mailach biznesowych.
Zdania, które warto mieć gotowe
I wanted to flag something early. Otwarcie, które ustawia całą wiadomość jako uprzedzenie, a nie jako raport z klęski.
Here's where we are. Przejście do faktów.
Here's what I suggest. Przejście do propozycji.
Let me know if you'd prefer a different approach. Zamknięcie, które oddaje decyzję.
Boers i inni (2006) pokazali, że gotowe, utarte całości sprawiają, że wypowiedź jest odbierana jako pewniejsza. Przy trudnej wiadomości to ma podwójne znaczenie, bo niepewne brzmienie odbiorca czyta jako niepewność co do samego problemu.
Ćwiczenie na dwadzieścia minut
Weź jedną sprawę, którą odkładasz. Prawdziwą, z tego tygodnia.
Napisz pięć zdań według struktury z tego tekstu. Fakt, powód, skutek, propozycja, pytanie.
Przeczytaj je na głos. Swain i Lapkin (1995) opisują produkcję na głos jako moment utrwalania formy, a przy mailu ujawnia ona wszystkie miejsca, w których uciekasz w ogólniki.
Wyślij dzisiaj. To jest właściwe ćwiczenie, a poprzednie trzy są przygotowaniem do niego.
Łukasz przy kolejnym wdrożeniu wysłał ostrzeżenie w poniedziałek, w czterech zdaniach. Kierownik przesunął dwie osoby na inny etap i termin końcowy nie ruszył się ani o dzień.
Jeżeli chcesz przećwiczyć takie rozmowy z kimś, kto wyłapie, gdzie owijasz, umów bezpłatną rozmowę albo zrób bezpłatny test bariery językowej.
