W sprzedaży rozmowa rzadko przegrywa przez błąd gramatyczny. Przegrywa przez pauzę w miejscu, w którym rozmówca oczekiwał odpowiedzi, i przez zdanie zbudowane tak ostrożnie, że przestało cokolwiek proponować. Trzy momenty decydują o wyniku i każdy z nich daje się przygotować.
Sławek i pytanie, po którym rozmowa się skończyła
Sławek ma 40 lat, sprzedaje systemy automatyki magazynowej klientom w Niemczech, Czechach i Holandii. Po polsku zamyka rozmowy sprawnie. Po angielsku prowadzi je od dwóch lat i wyniki ma o połowę słabsze.
Na jednej z rozmów klient powiedział: honestly, this is more expensive than what we've been quoted elsewhere.
Sławek zaczął tłumaczyć jakość komponentów, długość gwarancji i doświadczenie firmy. Mówił przez dwie minuty. Klient podziękował i powiedział, że wróci z decyzją. Nie wrócił.
Handlowiec, który wygrał tamten kontrakt, zaczął od pytania: when you say more expensive, is that against your budget or against another quote? Odpowiedź brzmiała, że wobec budżetu. Rozmowa poszła w stronę rozłożenia płatności, a nie w stronę porównania komponentów.
Sławek znał wszystkie słowa potrzebne do zadania tego pytania. Nie zadał go, bo pod presją łatwiej jest mówić dalej niż zatrzymać się i dopytać.
Pierwszy kontakt
Masz kilkanaście sekund, zanim rozmówca zdecyduje, czy słucha.
Powód kontaktu zamiast prezentacji firmy. I'm calling because we work with three companies in your sector on the same warehouse throughput problem.
Pytanie o zgodę na dwie minuty. Do you have two minutes, or should I call back? Alternatywa brzmi lepiej niż prośba, bo rozmówca wybiera zamiast odmawiać.
Jedno pytanie otwierające. How are you handling peak season at the moment? Pytanie o stan obecny działa lepiej niż pytanie o zainteresowanie ofertą.
Zakończenie pierwszego kontaktu. Would it make sense to send you a short case from a similar site? Zwrot would it make sense to jest w sprzedaży utarty i brzmi jak propozycja, a nie jak nacisk.
Boers i inni (2006) pokazali, że gotowe, utarte całości są odbierane jako oznaka płynności i pewności. W pierwszych sekundach rozmowy handlowej to jest cała stawka, bo rozmówca ocenia Cię, zanim usłyszy ofertę.
Obiekcje
Zasada jest jedna: najpierw dopytaj, potem odpowiadaj. Odpowiedź na niezrozumianą obiekcję trafia w cel przypadkiem.
Obiekcja cenowa. When you say it's expensive, is that against your budget or against another quote? Dwie odpowiedzi wymagają dwóch różnych argumentów.
Obiekcja czasowa. I understand the timing isn't right. What would need to change for it to be? To pytanie zamienia odmowę w warunek.
Obiekcja „musimy to przemyśleć”. Of course. What's the main thing you'd want to be sure of before deciding? Pozwala usłyszeć prawdziwą obiekcję, bo we need to think about it rzadko nią jest.
Obiekcja wobec zmiany dostawcy. What's working well with your current setup? Pytanie o to, co działa, buduje więcej niż atak na konkurencję.
Gdy nie znasz odpowiedzi. I don't want to guess on that. I'll confirm by tomorrow morning. Zgadywanie kosztuje więcej niż jeden dzień zwłoki.
Holmes i Stubbe (2003) opisują, że stanowcza treść w uprzejmej formie działa lepiej niż każde z osobna. Przy obiekcjach oznacza to pytanie zadane wprost i sformułowane miękko, bez wycofywania się z samego pytania.
Domykanie
Najczęstszy błąd polega na pytaniu o decyzję zamiast o krok.
Pytanie o następny krok. What would be a good next step from your side? Łatwiejsze do odpowiedzenia niż pytanie o zamówienie i prowadzi do tego samego.
Propozycja konkretu. I could send the quote today and we could talk on Thursday. Does that work? Data plus pytanie o zgodę.
Podsumowanie ustaleń. So to confirm, I'll send the quote and the reference from the Rotterdam site, and we speak on Thursday at ten.
Gdy odpowiedź jest odmowna. Understood. Would it help if I checked back in three months? Termin zamiast pożegnania.
Struktura ustaleń jest ta sama, którą rozłożyliśmy w tekście o słówkach na negocjacje po angielsku, a sposoby na odmowę bez psucia relacji w tekście o odmawianiu klientowi.
Zwroty, które wracają w każdej rozmowie
Just so I understand correctly. Wejście do dopytania, bezpieczne na każdym rynku.
What does that look like in practice? Zamiana ogólnika na konkret.
Correct me if I'm wrong. Otwarcie do sprawdzenia założenia.
Where does that leave us? Przejście do ustaleń, gdy rozmowa utknęła.
Jak przygotować się przed rozmową
Wypisz trzy obiekcje, które słyszysz najczęściej. Prawdziwe, z ostatniego kwartału.
Do każdej napisz pytanie doprecyzowujące, nie odpowiedź. To ćwiczenie zmienia sposób prowadzenia rozmowy bardziej niż uczenie się argumentów.
Powiedz je na głos dziesięć razy. Swain i Lapkin (1995) opisują produkcję na głos jako moment utrwalania formy. W rozmowie handlowej liczy się, że pytanie wyjdzie bez wahania.
Przygotuj jedno zdanie domykające i używaj zawsze tego samego. Powtarzalność jest tu zaletą, bo zdejmuje decyzję z najbardziej napiętego momentu.
Sławek zmienił jedną rzecz: przy każdej obiekcji zadaje teraz pytanie, zanim zacznie odpowiadać. Po kwartale domknął trzy kontrakty, które rok wcześniej skończyłyby się obietnicą powrotu z decyzją.
Jeżeli chcesz przećwiczyć takie rozmowy z kimś, kto wyłapie, gdzie tracisz kontrolę, umów bezpłatną rozmowę albo zrób bezpłatny test bariery językowej.
