Wypożyczalnia zarabia w trzech momentach: przy ladzie na ubezpieczeniu, przy odbiorze na niezapisanych uszkodzeniach i przy zwrocie na tym, czego nie da się już podważyć. W każdym z nich decyduje kilka zdań, a nie ogólny poziom angielskiego.
Marek i rysa, której nie zgłosił
Marek ma 38 lat, jest przedstawicielem handlowym i wynajął auto na tydzień w Hiszpanii. Przy odbiorze pracownik obszedł samochód, coś zaznaczył na kartce i podał ją do podpisu. Marek zauważył rysę na tylnym zderzaku i nie był pewien, czy została wpisana.
Nie zapytał. Zapytanie wymagałoby zatrzymania człowieka, który wyraźnie się spieszył, i zbudowania zdania pod presją.
Przy zwrocie ta sama rysa kosztowała go dwieście trzydzieści euro. Marek próbował tłumaczyć, że była wcześniej, ale nie miał ani wpisu w protokole, ani zdjęcia.
Całą sprawę zamknęłoby jedno zdanie: there is a scratch on the rear bumper, could you note that on the form? Dziewięć słów.
Przy ladzie: ubezpieczenie i opłaty
Tu sprzedaje się najwięcej, więc tu trzeba rozumieć najdokładniej.
Zapytaj o udział własny. What is the excess on this? Excess to kwota, którą pokryjesz sam przy szkodzie. Od jej wysokości zależy, czy dopłata za obniżenie ma sens.
Sprawdź, co już masz. I have cover through my credit card. Could you tell me what that leaves uncovered? To pytanie przenosi rozmowę z ogólnej zachęty na konkretne luki.
Zapytaj o paliwo. Is it full to full? Rozliczenie full to full oznacza pełny bak przy odbiorze i przy zwrocie. Wariant, w którym płacisz za bak z góry, zwykle wychodzi drożej.
Zapytaj o dodatkowe opłaty. Are there any additional charges I should know about? Wchodzą tu opłaty za drugiego kierowcę, za młody wiek, za zwrot w innym mieście i za przekroczenie limitu kilometrów.
Gdy coś jest niejasne. Sorry, could you explain that part again? Wskazanie fragmentu działa lepiej niż ogólne przyznanie, że się nie rozumie. Szerzej o dopytywaniu w tekście o budowaniu pytań po angielsku.
Przy odbiorze: protokół i zdjęcia
To moment, w którym pięć minut oszczędza kilkaset euro.
Nazwij uszkodzenie i poproś o wpis. There is a scratch here on the rear bumper. There is a dent on the driver side door. Could you note that on the form?
Słownictwo, które wystarcza. Scratch, rysa. Dent, wgniecenie. Chip, odprysk, zwykle na szybie. Crack, pęknięcie. Worn tyre, zużyta opona. Stain, plama we wnętrzu.
Poproś o kopię. Could I have a copy of the check-out report?
Zrób zdjęcia. Cztery narożniki, dachy, wnętrze, stan licznika i poziom paliwa. To zajmuje dwie minuty i jest jedynym dowodem, który zostaje po Twojej stronie.
Boers i inni (2006) pokazali, że osoby posługujące się gotowymi, utartymi zwrotami są odbierane jako pewniejsze niż osoby budujące te same treści z pojedynczych wyrazów. Przy ladzie to działa również na przebieg rozmowy, bo pracownik szybciej traktuje takie pytania jako rutynę, a nie jako kłopot.
W trasie: awaria i drobne zdarzenia
Zgłoszenie usterki. The car won't start. There's a warning light on the dashboard. I have a flat tyre.
Pytanie o procedurę. What should I do now? Do you have roadside assistance? Zwrot roadside assistance to pomoc drogowa i pada w każdej rozmowie o awarii.
Przy stłuczce. I've had a minor accident, no one is injured. Informacja o braku poszkodowanych powinna paść jako pierwsza, bo od niej zależy dalszy przebieg zgłoszenia.
Numer, który warto zapisać przed wyjazdem. Could you write down the number I should call if something happens?
Przy zwrocie: spór o uszkodzenie
Poproś o porównanie z protokołem. Could you compare that with the check-out report? To pytanie rozstrzyga większość spraw, w których uszkodzenie było wcześniej.
Poproś o wyliczenie na piśmie. Could I have that in writing, with a breakdown of the cost?
Gdy masz zdjęcie. I have a photo taken at pick-up that shows the same scratch. I'll send it to you today. Konkret i termin, bez emocji.
Gdy sprawa się nie kończy. I would like to escalate this. Ta sama ścieżka działa przy reklamacjach i zwrotach.
Jak się przygotować przed wyjazdem
Wypisz pięć zdań: dwa pytania z lady, dwa opisy uszkodzeń, jedno zgłoszenie awarii.
Powiedz je na głos dziesięć razy. Swain i Lapkin (1995) opisują produkcję na głos jako moment, w którym forma się utrwala.
Zapisz cztery słowa na uszkodzenia w telefonie. Scratch, dent, chip, crack. Przy ladzie nie ma czasu na przypominanie sobie.
Ustaw sobie w kalendarzu przypomnienie o zdjęciach. Marek pamiętał o wszystkim poza jedną rzeczą, a ta jedna rzecz kosztowała dwieście trzydzieści euro.
Jeżeli chcesz przećwiczyć takie sytuacje z kimś, kto wyłapie, gdzie się zacinasz, umów bezpłatną rozmowę albo zrób bezpłatny test bariery językowej.
