Zgłoszenie szkody różni się od innych rozmów jedną rzeczą: wszystko, co powiesz, zostaje zapisane i wraca później jako podstawa decyzji. To sytuacja, w której dobór słów ma skutek finansowy, a nie tylko wizerunkowy.
Rafał i trzy słowa, które kosztowały go sprawę
Rafał ma 34 lata, mieszka pod Utrechtem. Wjechał w tył samochodu, który zatrzymał się gwałtownie na skrzyżowaniu.
Przy zgłoszeniu telefonicznym powiedział: I wasn't paying attention for a second, and I hit the car in front.
Zdanie było szczere i niepotrzebne. Ustalenie odpowiedzialności należy do ubezpieczyciela i opiera się na dowodach, a nie na samoocenie kierowcy. Rafał podał gotowy wniosek, zanim ktokolwiek zbadał okoliczności.
Opis oparty na faktach brzmiałby: the car in front braked suddenly and I was unable to stop in time. Ta sama sytuacja, inny materiał dowodowy.
Słowa z polisy, które trzeba rozumieć
Policy, polisa. Premium, składka. Cover, zakres ochrony. Excess, udział własny, czyli kwota, którą pokrywasz sam przy każdej szkodzie.
Claim, roszczenie albo zgłoszenie szkody. To make a claim, zgłosić szkodę. Claim number, numer sprawy.
Third party, osoba trzecia. Third party only to najwęższy zakres w ubezpieczeniu komunikacyjnym, obejmujący wyłącznie szkody wyrządzone innym. Comprehensive, ubezpieczenie pełne.
Liability, odpowiedzialność. At fault, winny zdarzenia. No claims bonus, zniżka za bezszkodowy przebieg.
Assessor albo loss adjuster, rzeczoznawca. Write-off, szkoda całkowita.
Renewal, odnowienie polisy. Exclusions, wyłączenia, czyli to, czego polisa nie obejmuje, i najczęściej pomijana część dokumentu.
Nation (2013) podkreśla, że decyduje spotkanie ze słowem w kontekście. Te wyrazy warto poznać w zdaniach z własnej polisy, bo tam mają konkretne wartości.
Zgłoszenie szkody
Otwarcie. I'd like to make a claim. Potem podaj numer polisy i rodzaj zdarzenia.
Fakty w stałej kolejności. Data, godzina, miejsce, co się stało, kto uczestniczył, czy ktoś ucierpiał.
It happened on Tuesday the twelfth, at around six in the evening, on Green Lane. I was driving north, the other car pulled out from a side road on the right. Nobody was injured.
Bez ocen i bez przyznawania winy. Opisuj ruch pojazdów i kolejność zdarzeń. Ocena należy do ubezpieczyciela.
Dowody. I have photos from the scene and the other driver's details. There was a witness, I have his number.
Policja. I reported it to the police, the reference number is... W części krajów zgłoszenie policyjne jest warunkiem wypłaty.
Pytania na koniec. What happens next? What's my excess on this? Will this affect my no claims bonus?
Szkoda w mieszkaniu albo w podróży
Ta sama struktura, inne szczegóły.
Zalanie albo włamanie. There's been a water leak in the flat, it's damaged the floor in two rooms. We've had a break-in, they took a laptop and a camera.
Wartość. The replacement value is about 1 200 euros. I have the receipt for the laptop.
Ubezpieczenie podróżne. I'd like to claim for a cancelled flight. I need to claim for medical treatment abroad.
Terminy. How long do I have to submit the claim? Terminy zgłoszenia bywają krótkie i ich przekroczenie zamyka sprawę bez rozpatrzenia.
Gdy decyzja jest odmowna
Poproś o powód na piśmie. Could you send me the reason for the decision in writing? Odmowa bez pisemnego uzasadnienia nie daje się podważyć.
Poproś o wskazanie zapisu. Which part of the policy are you relying on? To pytanie zmusza do wskazania konkretnego wyłączenia.
Złóż odwołanie. I'd like to appeal the decision. What's the process for that?
Zapytaj o instancję zewnętrzną. If the appeal fails, who can I escalate this to? W wielu krajach istnieje rzecznik albo organ nadzoru rozpatrujący takie sprawy bezpłatnie.
Ścieżka eskalacji jest ta sama, co przy każdym sporze z firmą, i rozłożyliśmy ją w tekście o reklamacji i zwrocie po angielsku.
Zasady, które warto znać przed rozmową
Wszystko na piśmie. Po rozmowie telefonicznej poproś o podsumowanie: could you email me a summary of what we discussed?
Numer sprawy przy każdym kontakcie. I'm calling about claim number 4-8-2-1-9.
Nazwisko rozmówcy. Could I have your name, please? Przy sprawie ciągnącej się tygodniami to oszczędza powtarzania historii.
Policz, czy zgłoszenie się opłaca. Przy szkodzie niewiele wyższej od udziału własnego utrata zniżki bezszkodowej bywa droższa niż sama naprawa.
Boers i inni (2006) pokazali, że gotowe, utarte zwroty są odbierane jako oznaka pewności. Przy zgłoszeniu szkody ma to znaczenie praktyczne, bo niepewne brzmienie bywa czytane jako niepewność co do samych faktów.
Przygotowanie
Wypisz dane polisy w telefonie. Numer, zakres, wysokość udziału własnego.
Naucz się schematu opisu zdarzenia. Data, godzina, miejsce, ruch pojazdów, obrażenia.
Powiedz go na głos dziesięć razy. Swain i Lapkin (1995) opisują produkcję na głos jako moment utrwalania formy. Po stłuczce nie ma czasu na budowanie zdania.
Zapamiętaj jedną zasadę. Fakty tak, ocena nie. To jedno rozróżnienie kosztowało Rafała całą sprawę.
Podobnie przewidywalne są rozmowy przy wypadku za granicą i w warsztacie, które rozłożyliśmy osobno.
Jeżeli chcesz przećwiczyć takie rozmowy z kimś, kto wyłapie, gdzie tracisz grunt, umów bezpłatną rozmowę albo zrób bezpłatny test bariery językowej.
